“Wat kan de NS wel?” – Het onrecht van gefrustreerde reizigers
Weet je nog, die ene keer dat je het station over rende… de trappen op stormde… en je er op het perron achter kwam dat jouw trein niet reed? Je ging je afspraak niet meer halen en die was juist zo belangrijk. Je dacht: “Rijdt de NS wéér niet? Wat kunnen ze wel?”
Ondertussen was er een aantal personen achter de schermen hard aan het werk. Een reiziger was agressief geworden en had zonder reden de conducteur geslagen. Nou ja, zijn reden was dat hij geen kaartje had, maar dat zou het probleem van de conducteur niet mogen zijn. De machinist kreeg het incident door, stopte de trein op een veilige plaats en belde de veiligheidscentrale voor assistentie. De reiziger werd ondertussen steeds agressiever en de conducteur had al een paar rake klappen moeten incasseren. Voor de veiligheid van hemzelf, maar vooral die van de medereizigers, besloot de conducteur de persoon in kwestie in de houdgreep te leggen en er bovenop te gaan liggen. Zo stond de trein, al wachtende op versterking, stil op het spoor.
Buiten stapelden de problemen buiten deze trein zich echter meer en meer op. De machinist en conducteur gingen door de vertraging hun aansluiting met de volgende trein niet meer halen. Er moest dus per direct ander personeel voor de verbinding geregeld worden. Daarnaast blokkeerde de stilstaande trein het traject en konden er geen andere treinen over dit spoor rijden. Treinen werden hierdoor omgeleid en dit leverde gelukkig minimale, maar wel ietwat vertraging op. Tot slot stonden mensen op het volgende perron te wachten op hun trein. + 5 minuten… + 10 minuten… en uiteindelijk opgeheven. Reacties die volgen waren: “Wat een gedoe, jeetje mina. Waarom rijden ze nu weer niet? Wat heeft de NS toch weer slechte communicatie!”. Maar je kan je afvragen, willen de reizigers echt horen dat een medereiziger in het rond geslagen heeft en verantwoordelijk is voor al deze problemen? “Lekker veilig dan die NS zeg…”.
Klagen over de NS is makkelijk, we doen het allemaal. Maar weinigen staat er echt bij stil dat men met man en macht achter de schermen werkt om alle treinen op tijd én veilig te laten rijden. Als shiftleader bij het Regionaal Besturing Centrum Amsterdam zorg ik samen met mijn collega’s dat dag én nacht alle mogelijkheden voor de reiziger worden onderzocht op het gebied van materieel en personeel. En wij zijn hier maar één stukje in het grote geheel van de logistieke puzzel…
Alsjeblieft, als wij ondanks alle inspanningen hinder op het spoor toch niet kunnen voorkomen, denk dan voortaan even twee keer na voordat jij op het perron jouw eigen frustraties projecteert op de complexe taak van de NS.
